Beneficios de las nuevas tecnologías

Las nuevas tecnologías ofrecen tales beneficios como:

  • Reducción de tiempos de llamadas
  • Mejor servicio al cliente
  • Recopilación de datos en tiempo real a la ayuda en las estrategias CRM
  • Aumento de las conversiones de ventas
  • Ahorro de costes

Veamos cómo algunos de los instrumentos de las nuevas tecnologías de centros de llamados benefician la empresa:

  • Marcación predictiva

La marcación predictiva aumenta la productividad y la eficiencia del agente mediante el uso de algoritmos pre instalados para determinar cuándo un agente será libre y, a continuación, marca el siguiente número, el momento en que el agente termina su llamada actual. Un marcador predictivo puede también elegir un número, marcarlo, escuchar señales de ocupado, encontrar números errados, detectar contestadores automáticos y dejar mensajes.

  • Enrutamiento a base en habilidades

Esta tecnología incrementa la satisfacción del cliente poniéndolo en contacto con el agente más apropiado para responder rápidamente a sus preguntas, en lugar de simplemente elegir el próximo agente disponible. Es un aumento para las sistemas distribuidor automático de llamadas (ACD), encontrados en la mayoría de los centros de llamadas. La necesidad de enrutamiento basado en habilidades ha aparecido como consecuencia de desarrollo de centros de llamadas y necesidad de tratar una amplia variedad de tipos de llamadas. El enrutamiento basado en habilidades corresponde automáticamente las llamadas con el agente mas apropiado sobre la base de sujeto, de nivel de servicio, aptitudes del agente y su disponibilidad de trabajo.

  • IVR (Respuesta de Voz Interactiva)

IVR se utiliza para servir llamadas de alto volumen, reducir costos y mejorar la experiencia del cliente. El sistema permite a los usuarios un enrutamiento preliminar a los agentes mejor equipados para manejar sus investigaciones. Esto ofrece también la opción de elegir servicios automatizados. En este caso, el cliente puede elegir una de las opciones: esperar en la cola, elegir un servicio automatizado, o una solicitud de devolución de llamada.

  • Pantalla Popup

La pantalla popup se utiliza para mostrar información acerca de una llamada que acaba de ser enviada al agente del centro de llamadas. Tal información como la identificación de llamadas (CLI), identificación automática de número (CNI), identificación de números marcados (DNI) es recuperada automáticamente y aparece al monitor del un agente tan pronto como llega la llamada. La pantalla popup permite a un agente a saludar al cliente por su nombre y ver su ubicación, ventas y devueltas del pasado, preferencias de productos y servicios y otros datos importantes.

  • VoIP

Voz sobre protocolo de Internet (VoIP) permite hacer llamadas de conferencia, transferencia de llamadas, marcación repetida automática, identificar el llamante; características costo cero o casi cero. VoIP aporta tales beneficios como bajos costes de llamadas, integración simplificada de computador-telefonía, gestión más fácil del centro de llamadas, reducción de gastos de la infraestructura y compatibilidad Web.

  • Auriculares con cancelación de ruido

Los auriculares con cancelación de ruido reducen el ambiente no deseado por medio del control activo de ruido (ANC). Aunque loa auriculares con cancelación de ruido son más caros que sus homólogos habituales, las empresas recuperan los costes mediante el aumento de la moral del agente (que reduce el movimiento de personal) y una mayor satisfacción del llamante.

 

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Some common call center solutions such as ACD, predictive dialers, scripting software, computer

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